Cliente Insoddisfatto
Riconoscere i segnali precoci e agire prima che il cliente si lamenti. La prevenzione è sempre preferibile all'escalation.
I clienti raramente comunicano la loro insoddisfazione in modo diretto. Di solito si raffreddano gradualmente. Riconoscere i segnali precoci permette di intervenire prima che la situazione diventi critica.
Risposte sempre più lente
AttenzioneIl cliente che prima rispondeva in poche ore ora impiega giorni. Non è pigrizia: è disinteresse o frustrazione che si sta accumulando.
Domande sui risultati
AttenzioneIl cliente inizia a chiedere spiegazioni sui numeri, confronta con periodi precedenti o con competitor. Vuol dire che i risultati non lo convincono.
Silenzio prolungato
UrgenteNon risponde agli aggiornamenti settimanali, non reagisce ai messaggi. Il silenzio è spesso peggio delle lamentele esplicite.
Richiamo diretto al responsabile
CriticoIl cliente bypassa l'AM e contatta direttamente il responsabile. A questo punto il problema è già escalato — l'AM deve essere informato immediatamente.
Cause più frequenti
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